Call Center, Central de atendimento, são estruturas físicas buscando centralizar recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as de modo automático aos atendentes e possibilitando atendimento ao usuário final. A tecnologia na posição de atendimento, PAs, implica em terminais de vídeo ou computadores em rede, permitindo consulta, registro de chamadas e atendimentos realizados. São utilizados o monitoramento e a gravação de ligações telefônicas controlando fluxo de chamadas, fornecendo dados ao gerenciamento de recursos humanos e tecnológicos. Empresas/corporações utilizam centrais de atendimento como meio de interação e relacionamento com clientes, por exemplo, companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.
A história nos remete a evolução dos ‘call centers’ por conta de clientela altamente treinada, exigindo conhecimento sobre negócios e necessidades, devendo responder com eficácia oportunidades com respostas adequadas. O padrão do clente pós moderno é estar hiperconectado, impaciente, querendo rapidez, intolerante a falhas cuja premissa é ‘erro zero’, além de não agradar o fato de ser conectado por vendedor com ofertas e descontos que acabam por gerar desconfiança. Neste ambiente surge a tecnologia digital que é disruptiva, com modo de atender e vender de mãos dadas com a evolução digital dos clientes que migraram do sistema clássico a um mais abrangente. O Digital Service Center responde a implementação da microgestão digital, incluindo avanço decorrente mudanças e/ou etapas. Exemplo é o WhatsApp à todos os pontos de contato, com tempo imediato de resposta nas redes sociais, engajamento e contato além de formulários de contato digital com tempo de espera digital reduzido e telefonia aumentando ligações relacionais reduzindo ligações frias. Deve se inserir novos argumentos de venda com mensagens claras e compartilhadas, atingindo clientes de modo coordenado, garantindo antecipação, frequência e rapidez do atendimento. O contato se faz de modo proativo evitando irritações expandindo habilidades digitais, empatia, além de apresentações virtuais, chamadas de vídeo e mensagens persuasivas.
Moral da Nota: entre nós, o setor passou por processo de profissionalização acadêmica, via curso de Gestão de Serviços em Atendimento, entrando na área acadêmica em 2005 com primeira turma formada em 2006. Foi o dinamarquês Agner Krarup Erlang o primeiro a estudar a questão das redes de telefonia através de uma fórmula conhecida como "fórmula de Erlang", utilizada no estudo de sistemas com perdas e dimensionamento de recursos, inclusive troncos telefônicos, centrais de atendimento ou equipamento que receba tráfego. No século XX entendeu-se a natureza matemática do problema das redes telefônicas, semelhante à encontrada em várias áreas da engenharia como estudo e projeto de redes de computadores, malhas rodo-ferroviárias e agenciamento de tarefas industriais. A evolução do Call Center ao Digital Service Center, decorre da experimentação na pandemia pela mudança comportamental do cliente.